Su llamada a una oficina de Seguro Social local puede ser recogida por alguien que no pueda ayudar

Las llamadas telefónicas a las oficinas locales de Seguro Social se están redactando actualmente a otras oficinas de campo, a menudo al personal que no tiene jurisdicción sobre el caso de la persona que llama, dicen los empleados.

Los defensores de la discapacidad y los expertos advierten que esto está dificultando que las personas obtengan ayuda.

El último cambio es parte de los esfuerzos continuos de la Administración del Seguro Social para reducir los tiempos de espera para los servicios telefónicos.

En un comunicado a NPR, un portavoz de la agencia dijo que «el objetivo del sistema de intercambio de teléfonos es mejorar el servicio al cliente reduciendo los tiempos de espera y abordando las necesidades del cliente en el primer punto de contacto».

«Según el sistema recién implementado, las llamadas a las oficinas de campo locales se pueden enrutar al personal disponible en otras oficinas de campo, independientemente de la ubicación geográfica, para ayudar a administrar los altos volúmenes de llamadas».

Pero Angela Digeronimo, especialista en reclamos en Woodbridge, NJ, y presidenta de un sindicato que representa a los empleados de 25 oficinas en el estado, le dijo a NPR que este nuevo sistema crea una situación de «golpear o fallar» para las personas que llaman a su oficina local.

Digeronimo dijo que la intención de este cambio «puede haber sido no hacer que las personas que llamen esperen», lo cual es algo bueno. Pero en la práctica, dijo, se retrasa un problema si una persona que llama se redirige a una oficina local que realmente no puede solucionar su problema.

«Si es la oficina de otra persona, la jurisdicción es la de otra persona», dijo. «No puede tomar medidas al respecto porque su oficina no tiene la capacidad de aclarar esa afirmación. Debe referirlo a la oficina de servicios, que es lo que el miembro del público pensó que estaban haciendo. Por lo tanto, se pone un poco engorroso».

Un portavoz de la agencia refutó la afirmación de que las personas que llaman están siendo trasladadas a oficinas que no pueden ayudar.

«Todas las oficinas de campo de la SSA están equipadas para manejar consultas y resolver problemas para las personas que llaman, independientemente de dónde vive una persona que llama o dónde se originó su caso», dijo el portavoz en un comunicado. «El personal de la SSA en todo el país tiene acceso a los sistemas e información necesarios para ayudar con una amplia gama de asuntos de seguridad social».

Pero Amber Westbrook, presidente del capítulo local del sindicato y empleado de la oficina de campo en la región de Chicago, dijo que no es así como funciona el sistema.

«Nuestro sistema es muy específico para la oficina en la que podemos hacer cosas», explicó. «Así que yo, físicamente, si otro reclamo está abierto en otra oficina, no puedo aclarar su caso. Es solo la forma en que lo conservan para asegurarse de que las cosas sean precisas y completas».

Westbrook dijo que los trabajadores en otras oficinas de campo pueden ver lo que está sucediendo con el caso de alguien, pero si están en la jurisdicción equivocada, no pueden «realmente resolver el problema».

Jen Burdick, una abogada supervisora de Community Legal Services of Philadelphia, dijo que el nuevo sistema de intercambio de teléfonos está creando una situación en la que está llevando a su grupo «más tiempo para ayudar a las personas» a obtener y mantener los beneficios de discapacidad del Seguro Social.

«Siento que tal vez hubo buenas intenciones aquí, pero esto es ineficaz y esto va a perder el tiempo de más personas, al menos cuando me reduzcan a otra oficina», dijo.

Sin embargo, Burdick dijo que está más preocupada por las personas que no tienen un representante que los ayude.

«¿Cómo les impacta eso? ¿Eso les hace pensar que no pueden llamar a la SSA en el futuro?» preguntó ella. «Me preocupa que socave la confianza en el sistema».

Para los empleados, Westbrook dijo que también se ha comunicado muy poco sobre cuánto tiempo estará este programa.

«Realmente no nos han dado mucha idea de cuánto durará esto», dijo. «Cosas [are] Cambiar tan rápidamente dentro de la agencia … algo puede ser diferente mañana de lo que es hoy. Ha sido un torbellino para la gente «.

Nancy Altman, presidenta de Social Security Works, un grupo que aboga por la expansión de la Seguridad Social, dijo en las administraciones anteriores que los funcionarios habrían recibido aportes de todos los niveles antes de implementar un nuevo sistema.

«Entonces todos entienden cuándo está sucediendo, cómo va a suceder, qué harán con el desbordamiento, etc.», dijo. «Luego lo anuncias a los empleados y es solo entonces cuando lo lanzas al público».

Altman dijo que el intercambio de teléfonos también es otro ejemplo de la agencia que implementa una nueva política sin un aviso al público y a las partes interesadas, lo que obliga a los defensores y beneficiarios a luchar.

«Es difícil para aquellos de nosotros en el exterior seguir el ritmo», dijo. «Es difícil para los medios mantenerse al día. Pero para el caso, es difícil para el pueblo estadounidense y los empleados seguirlo».