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72 Encuentros de clientes más espeluznantes que enviaron escalofríos las espinas de los empleados
Si hay algo en lo que los humanos se destacan, está creando problemas innecesarios el uno para el otro. Y no, no necesita mirar el Parlamento o la Bolsa de Valores para encontrar un comportamiento vil, solo dirígete por la calle hasta los lugares donde las personas regulares comen y compran. Lo más probable es que aún veas un asombroso nivel de derecho y una falta de decencia común.
Los usuarios de Tiktok @JaneMoonveil y @pey.attenti0n han aprovechado este problema pidiendo a los trabajadores del servicio que compartan sus peores encuentros de clientes. Las respuestas son una mezcla de horror y comedia, mostrando berrinches sobre cupones vencidos y solicitudes extrañas que nadie podría cumplir.
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La triste realidad es que estas personas están en todas partes. Una encuesta reciente de 500 trabajadores estadounidenses en el servicio minorista, hospitalidad y alimentos encontró que casi las tres cuartas partes (72%) tratan con clientes groseros o agresivos diariamente o semanalmente.
Solo el 1% dijo que no habían enfrentado esto en absoluto en el último año.
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Los trabajadores dicen que el mal comportamiento del cliente también ha empeorado: el 25% notó un fuerte aumento durante el año pasado.
Las razones principales, según ellos, han aumentado los precios (81%), muy pocos empleados de servicio (79%) y las políticas de la empresa que dejan a los clientes sintiendo que pueden exigir lo que quieran (75%).
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Muchos trabajadores no se sienten preparados para manejar estas situaciones. Más de la mitad admite que se preocupan por cómo calmar los conflictos crecientes (53%) o dicen que a menudo carecen de la información que necesitan cuando las cosas se calientan (52%).
Mientras que algunos reciben sesiones de capacitación breves cuando se contratan por primera vez, la mayoría no recibe práctica continua o cursos de actualización.
Además de eso, aproximadamente un tercio (34%) informa que las expectativas constantemente cambiantes de los clientes se suman a su estrés y agotamiento. Más de uno de cada cinco (22%) temen que simplemente no puedan mantenerse al día con lo que los clientes quieren.
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Muchos trabajadores de servicio al cliente tampoco sienten que no son lo suficientemente compensados por sus responsabilidades. Una encuesta de Salesforce encontró que:
- El 71% ha pensado en dejar su trabajo en los últimos seis meses;
- Y el 69% está considerando dejar el servicio al cliente por completo.
Dado que las renuncias son un hecho común en la industria, el 86% de los encuestados dijo que necesitan más de su empresa para quedarse.
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Según la encuesta, el informe de los trabajadores del servicio de los principales desafíos es:
- Burnout – 76%
- Presión para mantener felices a los clientes – 66%
- Pocas oportunidades para crecer o desarrollar habilidades: 64%
- Falta de apoyo de la gerencia: 60%
- La tecnología obsoleta está haciendo que el trabajo sea más duro: 56%
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Los gerentes a menudo están atrapados en el medio, tratando de mantener satisfechos a los clientes y al mismo tiempo evitar que sus equipos salgan por la puerta trasera.
Sus mayores problemas son:
- Burnout de empleados: 84%
- Falta de flexibilidad: 73%
- Dificultades para garantizar la satisfacción del cliente: 73%
- Problemas que garantizan la salud y la seguridad de los empleados: 71%
- Acceso a oportunidades de desarrollo profesional: 69%
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Los empleadores están tratando de facilitar la vida de los trabajadores y los clientes invirtiendo:
- Capacitación a pedido (79%): ayuda a los trabajadores a aprender habilidades cuando y donde las necesitan.
- Tecnología que muestra la historia completa de la relación de un cliente con la empresa (77%), desde compras anteriores hasta conversaciones de soporte anteriores.
- Opciones de autoservicio del cliente (76%): brinda a las personas la capacidad de resolver problemas simples por su cuenta.
- Chatear y enviar mensajes con colegas y otros equipos internos (75%), para que los trabajadores de servicios puedan obtener respuestas rápidas detrás de escena.
- Chat y mensajes con clientes (74%): para conocer gente donde están.
- Capacidades de videollamada (70%): para situaciones donde es importante la interacción cara a cara.
- Ticket o recopilación de información automatizada antes de una interacción (68%): reduciendo el tiempo que los trabajadores gastan en la entrada de datos repetitivos.
- Opciones de devolución de llamada (67%): permite a los clientes elegir no esperar en espera.
Pero vale la pena preguntar: ¿son estas realmente las soluciones que solucionarán los problemas centrales que los trabajadores dicen que enfrentan, como agotamiento y salario bajo?
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