La comunicación es clave: consejos para hablar con su técnico de servicio

Charlamos con la técnica de servicio de café Hope Roberts sobre formas de mejorar la comunicación para obtener resultados rápidos y sin preocupaciones al reparar equipos de café.

POR JON FERGUSON
ESPECIAL PARA LA REVISTA BARISTA

Fotos cortesía de Hope Roberts

Como escritor con experiencia en el campo de técnicos de servicio personal, siempre me resulta reconfortante ver a otros técnicos de servicio en el campo con soluciones a los desafíos diarios que surgen al comunicarse con sus clientes de manera efectiva. Y ya sea que usted sea el técnico de servicio o el propietario de la tienda, es útil tener a ambas partes en la misma página y en el mismo espacio mental. La mayoría de las veces, los técnicos de servicio y sus clientes tienen el mismo objetivo en mente: realizar el trabajo de forma segura, correcta y en el menor tiempo que el servicio pueda requerir.

Conozca a la técnica del servicio de café Hope Roberts

Con esto en mente, me comuniqué con Hope Roberts, técnica de servicio de café de French Truck Coffee de Nueva Orleans, para obtener algunos consejos sobre cómo mejorar la comunicación entre los técnicos de servicio y los propietarios de equipos comerciales de espresso.

Jon: Hola Hope, ¿cómo estás estos días?

Esperanza: ¡Hola! Lo estoy haciendo genial. Actualmente tengo algunas soluciones en mi plato que están un poco fuera de mi zona de confort, que son mis favoritas para abordar. ¡En este momento, estoy trabajando en solucionar problemas y reparar mi primera bomba de agua rotativa!

¿Cómo describiría en general cómo es el mantenimiento diario de sus máquinas? ¿Algún tipo específico de máquina de espresso (categorías o marcas) en el que trabaje, para que podamos tener una perspectiva de su día a día?

En perspectiva, la mayoría de las máquinas con las que trabajo son máquinas de café expreso superautomáticas Eversys y máquinas de vertido automáticas Poursteady. También incursiono un poco en cerveceros/molinillos Bunn, molinillos Mahlkönig, sistemas de filtración de agua y enjuagadores de jarras. Realizo pedidos/almacenamiento/inventario de piezas, investigo reparaciones, analizo problemas con especialistas de soporte técnico, atiendo problemas de emergencia, programo y realizo mantenimiento preventivo, educo a gerentes y baristas sobre el uso y cuidado adecuados de la máquina, preparo cafés nuevos y un poco más aquí. y ahí. Todo esto quiere decir que, como el único técnico de servicio de café de mi empresa, normalmente no sé cómo será mi día hasta que ya termina.

Siga leyendo para conocer los principales consejos de Hope para hablar con técnicos de servicio y para técnicos de servicio que hablan con operadores de cafeterías.

4 Consejos para hablar con su servidortecnología ce

1. Lea el manual de usuario completo de su máquina. Casi siempre está disponible de forma abierta en el sitio web de la empresa, y si tiene problemas para encontrarlo, no tengo ninguna duda de que un representante le enviará con gusto una copia por correo electrónico. Esto le dará una sensación de confianza y comprensión básica que le permitirá comunicarse mucho más cómodamente con su técnico. Probablemente también encontrará excelentes recursos que le ayudarán a cuidar mejor su máquina.
2. Cuando solicite ayuda con una máquina, envíe un video del problema a su técnico, si es posible, e intente incluir sonido. Esto le dará a su técnico una mejor comprensión del problema en cuestión y le ayudará a determinar la urgencia del problema. A veces, los síntomas de problemas muy importantes pueden presentarse de forma aparentemente menor, y viceversa. Si la única información que recibo es «hay una fuga de agua debajo de la máquina», esto podría deberse a cualquier cosa, desde una línea de drenaje suelta hasta un tubo roto dentro de la máquina. Si, en cambio, veo un vídeo de agua saliendo de la parte inferior de la máquina mientras no sale café del cabezal del grupo, sé al instante que necesito visitar esa máquina lo antes posible.
3. Trate de no flotar cuando un técnico esté trabajando. Puede ser absolutamente difícil confiarle su máquina a alguien, especialmente cuando es su medio de vida. Sin embargo, comprenda que, como técnicos en café, trabajamos con sistemas de alta presión, agua a 200 °F y electricidad, todo ello dentro de una máquina de metal. Me han quemado, sorprendido y asustado más veces de las que puedo contar. Darle a su técnico espacio para trabajar le permite sentirse más cómodo mientras trabaja, lo que le ayuda a trabajar más rápido, aumenta la calidad de su trabajo y mantiene seguros a todos los presentes. Si su técnico no le brinda un resumen de lo que hará cuando llegue, hágale cualquier pregunta que tenga antes de comenzar a trabajar y solicite que se comunique con usted de vez en cuando para obtener actualizaciones.
4. No mienta ni oculte información relevante a su técnico. Todos cometemos errores estúpidos y malos juicios de vez en cuando. Si usted o un miembro de su personal accidentalmente (o negligentemente) causaron daños a la máquina o cambiaron la configuración de programación, preferiría saberlo desde el principio antes que descubrirlo por mí mismo después de una extensa solución de problemas (o dejarme rascándome la cabeza después de haber terminado). incapaz de descubrir la causa del problema que se presenta). Ser comunicativo con ese tipo de información desde el principio puede incluso evitar que su técnico tenga que viajar y resolver su problema más rápido si se puede solucionar por teléfono.

5 consejos para técnicos de servicio

1. Mantenga una carpeta organizada de imágenes y videos de referencia con el objetivo principal de mostrar lo que eventualmente sucederá con las máquinas sin el mantenimiento preventivo y/o la filtración de agua adecuados.. Considero que es mucho más fácil convencer a la gente de que una filtración de agua de buena calidad es una inversión necesaria después de mostrarles una imagen de un restrictor obstruido con acumulación de sarro seguida de un video de los síntomas que eso causaría en una máquina, por ejemplo.
2. ¡Comunicar! Asegúrese de brindarle claramente a quien esté presente en el momento de la reparación detalles claros de lo que hará, qué espacio ocupará y si apagará algo o dejará que un determinado producto no esté disponible. Encuentro que exponer estas expectativas cuando llego por primera vez y saludo reduce el estrés entre el personal y les ayuda a comunicar con los clientes que se está trabajando en el problema y qué ofertas están disponibles actualmente. Si necesita un espacio amplio para colocar sus piezas, pregunte al personal qué área funciona mejor para no inmiscuirse en un área de mucho tráfico como un mostrador de entrega de bebidas. Si tiene que cerrar el agua y hay otras cosas conectadas a la misma línea, infórmeselo a todos los que trabajan para que, sin saberlo, no intenten usar algo que no debería funcionar sin agua (a las bombas no les gusta quedarse secas).
3. Trate de no complicar demasiado su comunicación técnica. Este es uno con el que personalmente lucho mucho, ya que me apasiona educar y tiendo a explicar demasiado las soluciones. Lo que he aprendido de esto, sin embargo, es que no importa qué tan bien explique las cosas o cuán buenas sean mis intenciones al explicarlas, demasiada información a menudo puede hacer que las personas desconecten lo que estás diciendo y se pierdan la clave. elementos que deben conservar para cuidar su máquina. Si también tiene tendencia a explicar demasiado, brinde primero la información absolutamente necesaria y luego hágales saber que si desean una explicación más detallada de los mecanismos en juego, estará más que feliz de proporcionársela.
4. Se honesto. Ningún propietario de una cafetería quiere saber que usted no ha solucionado un problema que les está causando potencialmente perder ventas, y ningún técnico quiere ser quien le dé esa noticia. Ya sea por no tener disponible la pieza correcta o por no entender completamente el problema, encuentro que dar una explicación genuina de la situación ayuda a establecer confianza entre el propietario y el técnico. Si me quedo atascado y tengo que pausar una solución para llamar al soporte técnico, primero se lo haré saber al propietario para que entienda por qué no estoy trabajando activamente en la máquina y, en cambio, estoy usando mi teléfono. Puede ser difícil admitir que no tienes una respuesta para algo, pero ser abierto al respecto en lugar de permitir que ocurra un posible malentendido puede ser de gran ayuda.
5. Haga preguntas específicas. Si alguien se acerca a usted para pedirle ayuda con una máquina, es probable que tenga más información relevante de la que cree. Como técnico, usted comprende las complejidades de la máquina y qué factores externos pueden causar problemas. Es posible que su cliente no comprenda que cosas que aparentemente no tienen ninguna relación con la máquina pueden causar problemas. ¿Cuándo empezó el problema? ¿Se están realizando otras obras en la cafetería? ¿Hay alguna construcción en el área (o ya estaba allí cuando comenzó el problema)? Te sorprenderá saber cuántas veces una “máquina de café rota” no prepara café porque alguien que estaba reparando algo como un fregadero en la línea de agua cerró el agua sin avisar a nadie. Sucede con frecuencia, y hacer esas preguntas por teléfono antes de dirigirse inmediatamente al sitio puede ahorrarles a todos los involucrados mucho tiempo y una posible confusión.

SOBRE EL AUTOR

Jon Ferguson (él/él) es el propietario de Coffee Tech Central, una empresa de capacitación, servicio y venta de equipos para café. Después de adquirir experiencia profesional como comprador de café para un gran tostador y experiencia en ventas para cooperativas de café en Perú, Jon estableció una empresa de microtostado en 2007.

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La publicación La comunicación es clave: consejos para hablar con su técnico de servicio apareció por primera vez en Barista Magazine Online.