Hablemos de: Desescalada de conflictos: Primera parte

¿La reducción de conflictos está en tu lista de habilidades como barista? Analizamos la importancia de esta “habilidad blanda”.

POR EMILY JOY MENESES
REVISTA BARISTA ONLINE

Foto destacada vía Pixabay

Atender una cafetería por tu cuenta puede conllevar una serie de riesgos potenciales, como tener que lidiar solo con los altercados con los clientes. En esta entrega de “Hablemos de ello”, abordaremos algunas tácticas de desescalada que puedes utilizar si te encuentras con un conflicto con un cliente, ya sea que trabajes solo o no.

Estas tácticas de desescalada tienen como objetivo dotar a los baristas de las habilidades emocionales que necesitarán para evitar conflictos en el café sin que intervengan las fuerzas del orden. Sin embargo, recomendamos que el personal del café busque talleres de capacitación sobre desescalada para ampliar las técnicas que se comparten en este artículo. También recomendamos que busque organizaciones locales de reducción de daños a las que pueda llamar para obtener apoyo, en caso de que alguna vez se encuentre en una situación en la que necesite ayuda externa.

¿Qué es la desescalada?

Right To Be es una organización sin fines de lucro dedicada a disuadir el acoso y la discriminación con el fin de crear espacios seguros e inclusivos. En su Guía de desescalada, describen la desescalada de conflictos como “una estrategia para evitar que las personas se vuelvan violentas” a través de una variedad de métodos. Estos incluyen mejorar sus habilidades para escuchar, combatir cualquier sesgo implícito que pueda tener y, en general, incorporar más paciencia, compasión y comprensión en sus interacciones.

Defuse, una organización que ofrece cursos de capacitación para la desescalada de conflictos para miembros de múltiples industrias, describe la desescalada como algo fundamental para reducir la violencia y los daños en el lugar de trabajo, al tiempo que garantiza una mayor seguridad, comunicación y bienestar para todas las partes involucradas. En su blog, la organización también analiza las diferencias entre las “habilidades duras” (habilidades técnicas que se relacionan directamente con su trabajo, por ejemplo, preparar tragos de espresso) y las “habilidades blandas” (habilidades interpersonales que incluyen empatía, adaptabilidad y la capacidad de alcanzar soluciones colaborativas).

Según Defuse, ni las habilidades duras ni las blandas son más importantes que las demás. Más bien, las dos van de la mano y son esenciales independientemente de la industria en la que trabajes. Si dominas tus habilidades blandas, puedes destacar en tu rol como barista no solo preparando bebidas de calidad, sino también creando un ambiente que se sienta cómodo y seguro para todos los que ingresan al espacio.

Cuando la desescalada es importante

Si trabaja en una cafetería o en cualquier otro espacio público, es posible que ya se haya encontrado con situaciones en las que la desescalada hubiera ayudado a solucionar la situación, o tal vez ya haya utilizado tácticas de desescalada sin siquiera darse cuenta. La desescalada puede ser útil en varios casos, como cuando un cliente expresa su frustración o cruza sus límites físicos o los de otro cliente, o cuando hay un conflicto entre las personas de su tienda, ya sean clientes o empleados.

Hay algunas señales reveladoras a las que prestar atención cuando se percibe un conflicto, como el lenguaje corporal, el tono de voz y los movimientos erráticos o repentinos. Si alguien muestra conductas que parecen agresivas, la reducción de la intensidad del conflicto consiste en calmarlo, en lugar de instigar más agresión.

Desescalada en los cafés

Cuando un cliente se acerca a ti enojado o frustrado, es fácil perder la calma y responder con un nivel similar de agresividad. Sin embargo, si tu objetivo es reducir el daño, vale la pena ser más tolerante y abordar la situación desde una posición de paciencia y comprensión.

Zayde Naquib, quien originalmente fundó Bar Nine Coffee y recientemente lanzó Frequency Tea, comparte sus pensamientos sobre el asunto.

“En lo que respecta a la desescalada, suponiendo que el cliente no es peligroso y simplemente está molesto por algo, creo que la mejor y más poderosa manera de desarmarlo en el momento es hablar con el cliente fuera del bar y simplemente escucharlo y hacerle preguntas”, comparte. “A menudo, las cosas son el resultado de una falla en la comunicación o un malentendido, o tal vez (su) establecimiento no es para esa persona en particular”.

Si se acerca a un cliente frustrado con compasión y le hace saber que su objetivo es ayudarlo, puede convertir una situación complicada en una de la que ambos puedan alejarse pacíficamente y, posiblemente, aprender de ella. En la segunda parte de “Hablemos sobre: ​​cómo desescalar un conflicto”, compartiremos nuestras cinco principales tácticas de desescalada y cómo incorporarlas en su cafetería.

ACERCA DEL AUTOR

Emily Joy Meneses(Ella/ellos) es una escritora y música que vive en Los Ángeles. Sus pasatiempos incluyen la recolección de alimentos, los cortados, los sintetizadores antiguos y conectarse con sus raíces filipinas a través de la música, el arte, la comida y las bebidas.

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La publicación Hablemos sobre: ​​Desescalada de conflictos: Primera parte apareció primero en Barista Magazine Online.