Hablemos de: Desescalada de conflictos: Segunda parte

Compartimos nuestras cinco estrategias principales para reducir la escalada de conflictos en el café.

POR EMILY JOY MENESES
REVISTA BARISTA ONLINE

Foto destacada obtenida a través de Unsplash

En la primera parte de “Hablemos sobre: ​​la reducción de la intensidad de los conflictos”, explicamos qué es la reducción de la intensidad de los conflictos y por qué es una habilidad importante que cualquier trabajador de una cafetería debe desarrollar. Hoy, en la segunda parte de esta serie de artículos, compartimos nuestras cinco principales tácticas de reducción de la intensidad de los conflictos y cómo incorporarlas en su lugar de trabajo.

5 tácticas clave para desescalar conflictos que los trabajadores de cafeterías deben conocer

A continuación, se presentan algunas de las tácticas de desescalada útiles que he encontrado a través de mi investigación sobre el tema. Esta no es una lista exhaustiva, pero sirve como un buen punto de partida a medida que usted y su equipo desarrollan sus «habilidades blandas», o habilidades interpersonales que ayudan a garantizar interacciones tranquilas y armoniosas.

Nuevamente, la siguiente lista es solo un punto de partida para que usted y su equipo aprendan a reducir la intensidad de los conflictos. Mantenga una conversación abierta sobre cómo puede seguir creando un ambiente de cafetería que sea seguro y tranquilo para todos los involucrados. Y cuando aborde un conflicto, recuerde que todos somos humanos y que si aborda una situación con compasión, es más probable que la otra persona también lo haga.

1. Crea espacio personal.

Al tratar con un cliente que se comporta de forma agresiva, es importante crear y mantener distancia entre usted y él. Si hay otras personas involucradas, anímelas amablemente a que también creen cierta distancia. También podría ser útil llevar al cliente a un lado para poder hablar con él lejos del resto de la tienda.

2. Mantenga un lenguaje corporal relajado y un tono de voz tranquilo.

Para reducir la intensidad del conflicto, es importante mantener la paciencia y contrarrestar la agresión con calma y concentración. En lugar de responder a los sentimientos de ira y frustración de la otra persona, responda con amabilidad. Si se siente acalorado, puede calmarse respirando profundamente y recordando cuál es su objetivo principal en la situación: reducir el daño.

3. Conéctese con la persona y muestre empatía sin perder la asertividad.

Intenta crear una conexión con la persona de maneras sencillas, como preguntarle su nombre y utilizarlo cuando le hables. Mantén el contacto visual y utiliza un lenguaje que demuestre que estás intentando comprender cómo se siente la persona. Por ejemplo, puedes decirle: “Entiendo que estés frustrada por XYZ y lo siento por eso. Sin embargo, apreciaría que te calmaras para poder ayudarte mejor”.

4. Evite el lenguaje acusatorio o las órdenes.

Para reducir la intensidad del conflicto, trate de evitar usar cualquier lenguaje que acuse a la persona o le ordene hacer algo. Por ejemplo, en lugar de decir “Siéntate”, puede decir “Parece que necesitas tomarte un segundo, ¿quieres sentarte?”.

Si bien es tentador combatir el fuego con fuego, ser una persona más responsable y enfrentar al agresor con paciencia y comprensión es la mejor manera de garantizar su seguridad y la de quienes lo rodean.

5. Encuentra una solución que tenga en cuenta tanto tus necesidades como las de ellos.

Inicia una conversación con la persona para encontrar una solución al problema que satisfaga tanto tus necesidades como las de ella. Puedes hacerle preguntas como “¿Qué te haría sentir mejor en este momento?” y comunicarle también tus propias necesidades.

Ofrecerle opciones a alguien puede ayudar a suavizar la frustración de alguien. Por ejemplo, puedes decirle a un cliente que no está satisfecho con su bebida: “Puedo ofrecerte a rehacer tu bebida o devolverte el dinero. Mi equipo está trabajando muy duro y te pido que tengas más paciencia con nosotros”. Al ofrecerle opciones y expresar tu propia experiencia y límites, le estás demostrando que comprendes sus sentimientos y que él también debería ser empático con los tuyos.

La perspectiva del dueño de un café

Zayde Naquib, el fundador original de Bar Nine y actual propietario de Frequency Tea, comparte su visión sobre el tema de la desescalada y cómo mejoró su relación con sus clientes.

“Como propietario de una pequeña empresa, me encontraba en una posición privilegiada para agradecerle a la persona por su comentario, ya que la mayoría de las personas rara vez dicen algo”, continúa. “Yo (trataba) de reorientar las cosas diciendo: ‘Las pequeñas empresas son difíciles, como estoy seguro de que usted sabe’. Cuando estos momentos funcionan bien, la persona que presenta la queja a menudo termina sintiendo que su voz importa y puede salir de sí misma y también sentir empatía. Esto es lo ideal, ya que estos invitados a menudo se convierten en sus mayores defensores”.

Priorizar la paz y la seguridad

La lista anterior es solo un punto de partida para que usted y su equipo aprendan a reducir la intensidad de los conflictos. Mantenga una conversación abierta sobre cómo puede seguir creando un ambiente de cafetería que sea seguro y tranquilo para todos los involucrados. Y cuando aborde un conflicto, recuerde que todos somos humanos y que si aborda una situación con compasión, es más probable que la otra persona también lo haga.

ACERCA DEL AUTOR

Emily Joy Meneses(Ella/ellos) es una escritora y música que vive en Los Ángeles. Sus pasatiempos incluyen la recolección de alimentos, los cortados, los sintetizadores antiguos y conectarse con sus raíces filipinas a través de la música, el arte, la comida y las bebidas.

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La publicación Hablemos sobre: ​​Desescalada de conflictos: segunda parte apareció primero en Barista Magazine Online.